Stephanie Ng Tseung, qui est la Head of Cards de la MCB, nous parle, dans l’entretien qui suit, des initiatives de la première banque du pays en matière de solutions digitales. Cette dernière évoque aussi les profonds changements du digital sur le fonctionnement des banques dans leur ensemble.
Publié dans Investor’s Mag, 20e édition, 22 mars – 22 June
Avec la digitalisation, comment les attentes et les besoins des clients ont-ils changé?
Nous notons aujourd’hui que le mobile est l’outil digital par excellence auprès de nos clients. A titre indicatif, nous comptons actuellement presque 400,000 utilisateurs de l’application Juice et plus de 3,5 millions de transactions sont effectuées mensuellement à travers ce canal.
La carte demeure aussi un moyen de paiement ancré dans les habitudes des consommateurs. La pandémie a accéléré son adoption et a suscité l’émergence de nouveaux types de paiements, notamment les paiements sans contact et les achats en ligne. En effet, les transactions dites ‘contactless’ ont enregistré une croissance annuelle de plus de 165% de janvier 2021 à janvier 2022 alors que le nombre d’utilisateurs ayant effectué un achat en ligne avec leur carte a augmenté de 43%.
Les clients recherchent la rapidité, la simplicité et la sécurité. Et c’est ce qu’offre les différents moyens sus-mentionnés. Autre fait important, les commerçants réalisent, de plus en plus, l’importance de permettre à leurs clients d’effectuer leurs paiements digitalement, ce qui entraine aussi une acceptation croissante parmi ces commerçants. Les paiements digitaux peuvent aussi améliorer certains ‘process’ pour les entreprises, notamment la gestion automatisée des flux de paiement et leur réconciliation. Nous notons que les PME sont toujours de gros utilisateurs de chèques et nous ne souhaitons pas qu’elles restent en marge de cette transformation digitale qui est en train de se mettre en place. A ce titre, nous avons lancé JuicePro, une appli mobile qui leur est dédié et nous les accompagnons dans ce mouvement vers le cashlite.
C’est tout un écosystème que nous mettons ainsi en place afin de permettre à nos clients, qu’ils soient individuels ou les corporate de prendre avantage de cet environnement digitalisé.
La logique d’une banque de détail traditionnelle s’inspire de la culture du coffre-fort. La banque est fermée, secrète et globalement impénétrable. Mais avec la digitalisation, les banques entrent dans le monde des métadonnées. Quelle confiance et quelle sécurité dans les banques à l’heure du numérique?
La digitalisation a, et continue à changer le ‘business model’ des banques : nous sommes à l’ère de ‘l’Open Banking’ ou des parties tierces peuvent se connecter aux banques à travers des API. On voit aussi l’émergence de nouveaux types de fonctionnement a l’instar du ‘Banking as a Service’ par le biais duquel une banque donne accès a des systèmes en ‘back end’ et ou le front end et la commercialisation se font par une autre entité. Nous sommes donc loin de l’archétype du coffre-fort ! Ceci étant dit, l’industrie bancaire repose sur une valeur indispensable, la pierre d’angle : c’est la confiance et la sécurité des données et des transactions. C’est un investissement et une veille qui se fait en continue car le numérique apporte de nouvelles opportunités et aussi de nouveaux risques. Nous nous assurons ainsi que les services que nous offrons soient les plus sécurisés possibles, avec par exemple, des systèmes d’encryptage et une authentification sécurisée. S’agissant des cartes, plus spécifiquement, nous suivons les normes PC.
Pouvez-vous nous parler des dernières innovations de paiement à la MCB?
Il y en a eu beaucoup ! Nous avons développé l’application SmartApprove qui permet aux entreprises de valider des transactions à partir d’un téléphone mobile. Fin 2021, nous avons aussi lancé le Swift gpi tracker, qui permet aux clients de suivre en temps réel le statut de leurs paiements transfrontaliers.
Nous contribuons aussi à l’interopérabilité des transactions locales du Instant Payment System (IPS) : tous nos commerçants Juice sont désormais compatibles avec le MAUCAS QR et peuvent accepter des paiements émanant d’un compte non-MCB et nos appli Juice et JuicePro peuvent aussi scanner ce même MAUCAS QR chez un commerçant. Nos cartes de crédit et débit sont équipées de la fonctionnalité ‘ contactless’ et peuvent effectuer des achats en ligne.
“Les transactions dites ‘contactless’ ont enregistré une croissance annuelle de plus de 165% de janvier 2021 à janvier 2022…”
Stephanie Ng Tseung | Head of Cards | MCB
Le lancement de JuicePro a aussi été un ‘game changer’ pour les PME qui apprécient le fait de pouvoir consulter leurs comptes et effectuer des transactions a tout moment.
Comment la MCB se différencie-t-elle de ses concurrents dans sa stratégie de digitalisation?
A travers toutes nos initiatives, nous mettons le client et ses besoins au centre de notre réflexion. Les principes du Customer centricity guident le développement de nos solutions et c’est dans cette optique que nous avons lancé, en interne le Customer Lab, visant justement à être mieux à l’écoute de nos clients. Nous sommes présents tant au niveau de l’initiateur de paiements que de l’acceptation des paiements ce qui nous permet de créer des ponts entre ces deux pôles. Nous mettons aussi énormément l’accent sur l’éducation et l’accompagnement de nos clients dans l’adoption de ces solutions digitales.
Quelle stratégie pour les clients qui ne sont pas à l’aise avec le numérique?
Nous restons, certainement, conscients que pour certains types de clients, le numérique peut intimider. C’est pour cette raison que nous sommes présents afin de les accompagner dans leur compréhension de ces nouveaux outils. Par exemple, à travers notre réseau d’agences, nous aguillons nos clients qui ont besoin d’aide ; sur comment utiliser Juice par exemple. Nous avons aussi notre Contact Center qui est à l’écoute des clients et les aider. La digitalisation des services a un impact sociétal et nous souhaitons accompagner nos clients dans ce mouvement à travers des campagnes d’éducation et la conception de nos solutions qui doivent être simples et intuitifs à utiliser.