Lorsque l’on évoque le tourisme mauricien et la réussite des employés mauriciens de ce secteur, le nom de Sydney Pierre est incontournable. Considéré comme l’un des plus jeunes directeurs d’hôtels quand il prend la direction d’un établissement à, à peine, 18 ans, ce passionné du tourisme a été témoin de la transformation de cette industrie. Aujourd’hui, une chose est claire pour lui: Maurice a besoin d’un retour aux sources et de mettre le Mauricien et son sens de l’hospitalité au centre de l’offre touristique. Le nouveau Chief Sales & Marketing Officer de Marriott International nous parle dans l’entretien qui suit de l’importance de l’accueil des Mauriciens, de la nécessité d’organiser des Assises du Tourisme et aussi de la digitalisation.
Sydney Pierre est un nom connu dans le monde du tourisme vu le parcours que vous avez eu dans cette industrie depuis un très jeune âge. Racontez-nous vos débuts dans le monde touristique.
J’étais encore à l’école, à 17 et demi, quand j’ai eu mon premier entretien dans un très bel établissement hôtelier. C’était en 1989. Le lieu était tellement beau que je me suis dit que je voulais y travailler même si c’était pour être jardinier. J’ai commencé comme stagiaire à la réception et à la réservation, avant de prendre la direction de l’hôtel, avant mes 18 ans.
Après cette expérience, j’ai occupé plusieurs fonctions au sein de plusieurs groupes dont Beachcomber et aussi au sein d’un réceptif, en l’occurrence Mautourco.
En 1998, à l’appel de Patrice Hardy, CEO et fondateur de Naïade Resorts, j’intègre le groupe. J’y reste jusqu’en 2006. Je pars ensuite en Afrique du Sud pour mettre en place les bases du Tour opérateur du groupe Naïade. Je reviens à Maurice en 2009 pour prendre la direction des ventes du groupe hôtelier. À l’arrivée de Paul Jones en 2010, je prends la direction des ventes internationales. Avant mon départ du groupe, aujourd’hui devenu LUX, j’étais Senior Vice President en charge du commercial.
J’ai intégré, par la suite, le groupe Marriott le 1er novembre 2021.
Après une longue carrière au sein du même groupe, vous rejoignez une nouvelle équipe et une nouvelle culture. Depuis ces quatre derniers mois, il y a-t-il des différences notables à mentionner ?
Chez LUX, j’avais une grande équipe et nous pouvions compter sur nos bureaux à l’étranger et notre réseau international. Si Marriott est également très bien implanté dans le monde, le fonctionnement est différent. Les bureaux de représentation à l’étranger s’occupent des milliers d’hôtels de Marriott à travers le monde. Donc, la plus grande différence, je pense, c’est que je suis davantage sur le terrain. C’est un très beau défi que je n’ai pas hésité à relever !
Honnêtement, avec cette nouvelle position, j’ai retrouvé une nouvelle jeunesse en reprenant mes valises et en me déplaçant pour aller rencontrer les clients et remettre les structures en place. Je recommande, surtout à ceux qui ont fait de longues années dans l’hôtellerie, de prendre ce genre de défi. Cela fait 33 ans que je suis dans cette industrie, et c’est un très beau challenge.
Aujourd’hui, que représente le groupe Marriott à Maurice en termes de chiffre?
Marriott, à Maurice, c’est 3 hôtels et un total de 622 chambres. Le dernier établissement rénové est Le Méridien. Il a ouvert ses portes le 1er février, après une rénovation nécessitant des investissements de USD 60 M. L’hôtel de 261 clés va définitivement se positionner comme un établissement incontournable dans sa catégorie. Il bénéficie déjà de sa marque Le Méridien, qui est très connue, mais le défi sera de positionner l’hôtel dans la catégorie 5 étoiles à l’Ile Maurice. Notre rôle sera de faire connaître l’offre Le Méridien Ile Maurice !
Nous avons aussi The Westin Turtle Bay Resort & Spa qui est déjà implanté à l’Ile Maurice depuis quelques années. L’hôtel, qui est magnifique, mise beaucoup sur le concept du bien-être. Ce sont 170 clés qui sont disponibles pour cet établissement. The Westin a bénéficié d’une restauration inégalable, et je pèse mes mots ici, compte sur une équipe qui reflète parfaitement l’hospitalité mauricienne. Il y a encore des développements à venir que ce soit au niveau opérationnel et commercial pour cet établissement situé sur une des plus belles parties de Balaclava, avec notamment le parc marin de Turtle Bay.
Marriott c’est aussi l’iconique JW Marriott qui est situé sur la plus belle plage de l’Ile Maurice, à mon avis, et à côté de l’incontournable montagne du Morne, site inscrit au patrimoine de l’UNESCO. Je pense qu’il n’y a pas une photo, une promotion, de l’Ile Maurice sans que cette partie du pays soit mise en avant. Le JW Marriott est aujourd’hui positionné sur un créneau 5 — étoile Luxe et notre défi est de hausser continuellement le niveau de service. Nous voulons réinventer l’hospitalité mauricienne et réinventer ce que nous connaissons déjà du luxe à Maurice. Ce n’est pas le luxe restrictif où il y a une peur d’approcher les gens. Aujourd’hui quand on parle de l’hospitalité mauricienne, on parle de la force de notre industrie touristique dans le monde entier. Ça, c’est grâce au peuple mauricien ! Amener cette nouvelle touche et faire mieux connaître cette hospitalité locale dans cette catégorie hôtelière sera d’ailleurs l’un de mes défis !
L’hospitalité mauricienne est, selon vous, notre plus grand atout?
J’ai tellement d’histoires mémorables sur l’hospitalité mauricienne depuis mes débuts dans l’hôtellerie. Mais la gentillesse des Mauriciens est une partie qu’on oublie souvent de mentionner dernièrement.
Il y a aujourd’hui un débat, et moi je suis un passionné et donc j’insiste pour mettre l’emphase sur l’hospitalité mauricienne. Selon moi, s’il y a un « produit » à mettre en avant, c’est l’authenticité de l’hospitalité mauricienne. Actuellement, nous parlons de beaucoup de choses comme le manque de ressources humaines ici, de recrutement, de main d’œuvre…, mais moi je n’arrête pas de dire que nous avons encore besoin d’une main d’œuvre locale pour cette industrie touristique.
Je ne suis pas contre l’expertise étrangère. Je suis, d’ailleurs, le premier en faveur de cette expertise externe qui nous amène des concepts d’ici et d’ailleurs pour les implémenter dans nos hôtels mauriciens. Mais quand il s’agit d’accueillir, quand il s’agit de vraiment servir, de donner un sourire à ce client qui a fait plus de 10 000 km pour venir chez nous, il faut qu’il soit accueilli par le Mauricien ! Ça, c’est la clé ! L’hospitalité mauricienne est le centre nerveux de notre industrie touristique, même si le touriste vient également pour les fameux trois « S », soit le « sea, sun and sand ».
Pensez-vous donc qu’il faudrait revoir la manière de promouvoir la destination mauricienne ?
Je pense qu’il faudrait restructurer notre promotion touristique. Il faudrait, à mon avis, revoir les priorités que ce soit dans la tonalité utilisée, le centre de la discussion, les collatéraux utilisés ou encore notre langage.
Le plus gros défi viendra au moment où toutes les destinations touristiques, dont nos concurrents directs, rouvriront leurs frontières totalement…
Sydney Pierre | Chief Sales & Marketing Officer | Marriott International
Même si on le sait de manière inconsciente, j’ai l’impression qu’au fil des années on a oublié que le tourisme tourne autour du Mauricien. Si on regarde toutes nos promotions et tout ce qui s’est dit ces derniers temps, où se trouve le Mauricien dans ce débat ? Les débats autour du tourisme tournent autour de l’aérien, du secteur informel… on parle de beaucoup de choses sauf de l’expertise mauricienne.
Je le dis souvent, mais la crise de la Covid-19 et celle de la main d’œuvre viennent nous prouver qu’il y a un sérieux problème. Je le répète, l’industrie du tourisme se trouve aujourd’hui à la croisée des chemins. On pense peut-être que notre défi c’est uniquement la Covid-19, la crise économique et maintenant la guerre en Ukraine. Certes, on a beaucoup de défis à relever ces derniers temps, mais je pense que le plus gros défi viendra au moment où toutes les destinations touristiques, dont nos concurrents directs, rouvriront leurs frontières totalement. Il faut prendre conscience que notre réouverture des frontières a bénéficié du fait que d’autres destinations n’étaient pas accessibles. Donc, on ne sent pas vraiment la concurrence autre que celle des Maldives. Que ferons nous quand ces destinations vont rouvrir et revenir encore plus fortes ? L’Ile Maurice va se démarquer en tant que quoi ? On ne peut plus se positionner aujourd’hui uniquement sur les trois « S ».
Donc, le secteur touristique aurait mis de côté l’hospitalité mauricienne ? Quand pensez-vous que notre hospitalité légendaire serait devenue un élément secondaire?
Je pense que le succès du tourisme mauricien a fait que l’on oublie ce qui a fait le succès de la destination à l’origine…
Je reconnais que l’Île Maurice a bien fait depuis le début de l’industrie touristique. L’implémentation des grandes marques internationales à Maurice en est d’ailleurs une preuve. Elles ont choisi Maurice pour ce que la destination offre justement.
Les établissements chez les concurrents peuvent avoir la même architecture, il peut aussi y avoir le même investissement financier, il peut y avoir une plage aussi belle qu’ici, mais la différence c’est le Mauricien. Il est grand temps qu’on le dise haut et fort ! Moi je le dis autant que possible puisque c’est une industrie qui m’a tout donné. Il faut le reconnaître.
Je n’ai pas envie de voir, d’ici 5 ans par exemple, la face de l’industrie changer parce qu’on n’a pas su permettre au Mauricien d’accueillir le client et qu’on a dû amener de la main-d’œuvre étrangère. Je le répète je n’ai rien contre les employés étrangers ; on en a besoin dans certains départements.
Mais j’insiste sur le fait que le Mauricien et sa culture sont importants. Certains hôtels ont même enlevé le Sega en disant que c’était ringard, etc. Il faut comprendre que le client qui vient et revient encore à l’Ile Maurice, il vient aussi un peu pour ça…
C’est le moment de faire un retour aux sources et de ramener toutes nos forces comme le rhum mauricien, le Sega mauricien et le Mauricien lui-même parce que nous vendons l’hôtellerie à l’Ile Maurice. En se faisant, ce secteur peut vraiment venir contribuer au domaine social. S’il n’y a pas la paix sociale et une intégration de notre industrie, ce n’est pas possible.
On ne peut pas isoler le client quand il est là. Comprenons que le touriste est accueilli à l’hôtel certes, mais il va également en dehors de ses murs. Il faut qu’il y ait autour de lui ce même accueil. L’industrie touristique ce n’est pas que l’hôtellerie ! Je pense qu’on a confondu les choses. Quand je regarde autour de moi, on parle souvent de l’hôtellerie. Mais que faut-il mettre en avant, ces établissements ou l’industrie du tourisme mauricien dans sa globalité ? La majorité des autres destinations ne parlent pas de l’hôtellerie uniquement ; elles parlent d’une industrie ! Et cette industrie commence dès l’arrivée du client dans la destination : à l’aéroport, ensuite avec le chauffeur de taxi, et puis avec celui qui vend des souvenirs sur la plage ou au marché… C’est très important de prendre en considération ce facteur, sinon on risque de perdre cette clientèle qui revient sur l’île comme une tradition. Si on oublie tout ça, on va détruire et perdre notre industrie touristique.
Quelle serait, donc, la marche à suivre ?
Il faut se demander ce qui avait attiré les clients à Maurice à l’époque où Gaëtan Duval allait les chercher à coup de promotion auprès des artistes et des acteurs à l’étranger.
Qu’est-ce qui les faisait se déplacer ? Qu’est-ce qui les faisait revenir ? Etait-ce la plage ou le soleil ?
Il y a d’autres destinations qui offrent les mêmes choses. Je pense que c’est l’hospitalité mauricienne la clé ! Il ne faudrait donc pas qu’elle perde son attrait. Il faut qu’on mette en place un encadrement à tous les niveaux (secteur privé, le gouvernement…) pour garder cette hospitalité authentique.
Je pense qu’on devrait venir avec le développement d’un plan de carrière pour le Mauricien pour l’encourager à revenir vers l’hôtellerie. C’est ce manque de plan qui éloigne les Mauriciens de cette industrie.
J’ai commencé très jeune dans ce secteur et j’ai eu un long cheminement. Ce n’était peut-être pas structuré, mais il y avait des opportunités à saisir. Il est temps qu’on redonne à la population mauricienne cette envie de faire carrière et de cheminer dans l’hôtellerie. Cela peut passer par un encadrement pour la formation, un plan de carrière réel, et une mise en avant des réussites de ces employés par les hôtels eux-mêmes. Auparavant, l’hôtellerie mettait les projecteurs sur ce valet de chambre devenu directeur d’hôtel par exemple. Cela donne envie aux autres de faire pareil. Il faut ramener cette envie dans un premier temps, et puis mettre les moyens qu’il faut.
L’industrie touristique est un des piliers de l’économie mauricienne ; un pilier qui est appelé à grandir encore pour des décennies. Le potentiel de développement existe toujours, et il faudrait qu’on pose les fondements aujourd’hui pour les générations à venir. Il faut former dès aujourd’hui les leaders de demain !
Dans la situation actuelle, il est donc évident de se démarquer grâce à cette hospitalité mauricienne. Les autres destinations peuvent nous faire de la concurrence, mais elles ne devraient pas nous battre sur la gentillesse et l’authenticité ! Ce sont des points très importants.
La Covid-19 nous permet aujourd’hui de revoir la situation. J’ai d’ailleurs proposé de faire de nouvelles Assises du Tourisme avec tous les acteurs de l’industrie. Pas que les acteurs de l’hôtellerie. Il faut comprendre que les hôtels vont se fructifier quand l’industrie touristique dans son ensemble réussira.
Ne pensez-vous pas que les désaccords entre certains acteurs de l’industrie puissent poser problème à la relance souhaitée?
On ne peut plus supporter les guerres entre les hôtels, les tour-opérateurs et les chauffeurs de taxi par exemple. Cela ne peut plus exister ! On a, au final, besoin de mettre fin à ces guerres. Et aujourd’hui c’est le moment. Vous imaginez l’image que cela projette d’avoir un touriste pris en otage entre l’hôtel, le taxi et le réceptif ? On n’a peut-être pas compris qu’il y avait une sonnette d’alarme. Si on n’arrive pas à régler ces problématiques, on risque de perdre notre industrie touristique.
Parlons maintenant des moyens modernes d’attirer les visiteurs chez nous. Où se situe la digitalisation dans vos campagnes?
Au centre ! Dans la vente, il y a les quatre « P » principaux autour d’une stratégie commerciale et un de ces « P » c’est « people ». Les habitudes ont changé, et il faut savoir où et comment toucher ces gens. La promotion doit évoluer en conséquence, mais les gens ont peur de changer et continuent avec les mêmes procédés malheureusement.
Aujourd’hui, tout le monde passe par le digital. Presque tout le monde a un téléphone portable et quasiment toutes les entreprises ont un site web. Le téléphone n’est plus un simple outil, c’est l’extension de notre corps ! C’est la réalité. Comme les gens sont toujours sur le mobile, il faut des campagnes « mobile responsive ». Dans l’ère de la digitalisation, si mon offre hôtelière n’arrive pas au client via son téléphone, je suis déjà hors circuit.
Cette digitalisation nous pousse à aller plus loin. Non seulement il faut attirer l’attention du client sur les offres multiples en ligne, mais il faut aussi arriver à lui vendre un rêve, une histoire.
Ces deux dernières années ont été difficiles pour le tourisme. Quelles sont vos observations pour le futur?
En faisant abstraction de ce qui se passe en Ukraine, nous étions partis pour une très belle saison touristique à partir de septembre/octobre. On prédisait même qu’aucune chambre d’hôtel ne serait libre en décembre 2022.
Quant à 2023, en faisant encore abstraction de tout ce qui pourrait nous tomber sur la tête, elle devrait être une très belle année pour le tourisme.
Ceci dit, on a des défis à relever au niveau de la destination. On a des choses à revoir au niveau de notre stratégie pour l’accès aérien. Cela commence peut-être par revoir nos ambitions en termes d’arrivées touristiques.
Maintenant, a-t-on besoin de plus de touristes ou de plus de touristes qui dépensent davantage ? Moi je pense que nous avons besoin des deux ! Pourquoi ? Parce que nous avons un parc hôtelier et un secteur informel conséquent aujourd’hui.
Il faut qu’on arrête avec les guerres entre les acteurs. Il est temps d’élever le niveau du débat et de pousser nos ambitions plus loin.
Avant la Covid-19, nous accueillions presque 1,4 million de touristes. Faisons maintenant un plan sur 5 ans. A-t-on besoin de 2 millions de touristes ? De 3, 5 ou 10 millions ? Certains disent que je suis fou de penser comme ça. Mais prenons l’exemple de Singapour qui arrive à accueillir des dizaines de millions de touristes. Je ne dis pas qu’on devrait le faire tout de suite. Il y a une logistique et une planification à mettre en place. Mais il faut en discuter.
Les gens disent qu’il n’y a plus de place sur la plage. Mais qui dit que les visiteurs viennent uniquement pour la plage ? Il y a des questions à se poser pour atteindre ses ambitions…
Quant aux dépenses, on veut bien que le touriste dépense plus. Toutefois, comment faire s’il n’y a rien à acheter ? Il faut trouver des idées pour qu’il dépense. Il faut venir avec une offre intéressante de notre destination et il faut que toute la population profite de ce partage, de ce gâteau. C’est pourquoi l’organisation des Assises du Tourisme est importante. Il est temps d’élever le niveau et de développer des offres qui pousseraient le client à dépenser. Ce n’est pas parce que le client quitte l’hôtel que l’établissement va perdre de l’argent. C’est un mauvais débat. Il faut changer cette mentalité. Le tourisme aura plus à gagner quand l’Ile Maurice sera plus attractive ! On devrait donc améliorer cette attractivité. Le grand thème du débat devrait être « Comment revoir l’attractivité de l’Ile Maurice ? ». À partir de là, il faudra se demander comment inclure le Mauricien.
Du côté de Marriott à Maurice, comment ça se passe et quelles sont les attentes?
Les clients sont là. On comprend que certains hôtels ont plus de clients que d’autres puisqu’il y a des marchés qui sont encore fermés. Nous continuons d’optimiser les marchés touristiques qui sont ouverts. Il faut comprendre aussi qu’il y a des restrictions sanitaires qui pénalisent le voyage. Dès qu’elles seront enlevées, l’industrie va redémarrer, les avions vont revenir. Les choses iront mieux.
Je suis plus confiant pour la reprise générale que pour la situation locale. J’ai toutefois peur que quand le secteur va redécoller, l’on revienne, une nouvelle fois, au même débat. Ce serait dommage.
Les autres destinations sont déjà au-dessus de la mêlée. Elles ont compris ce qu’elles devaient faire. À Maurice, il nous faut ces Assises pour établir une bonne structure et une bonne planification.